A escuta da população ganhou destaque no Hospital do Servidor General Edson Ramalho (HSGER), em João Pessoa, na manhã desta quarta-feira (29), durante a visita técnica da Ouvidoria-Geral do Sistema Único de Saúde (OuvSUS), vinculada ao Ministério da Saúde. A unidade da rede estadual paraibana recebeu representantes federais que vieram conhecer de perto as práticas adotadas pelo setor de Ouvidoria do hospital, reconhecido como um importante canal entre usuários e gestão. A agenda integra uma série de visitas aos serviços estaduais de saúde da Paraíba e reforça a importância da participação social como ferramenta de aperfeiçoamento do atendimento público.
A comitiva foi recebida por gestores e profissionais do hospital, que apresentaram resultados expressivos alcançados pelo setor. Em 2025, por exemplo, a Ouvidoria do Edson Ramalho registrou índice de 82,21% de satisfação do usuário, medido pela metodologia Net Promoter Score (NPS), superando a meta de 70% pactuada entre a Secretaria de Estado da Saúde e a Fundação Paraibana de Gestão em Saúde (PB Saúde), responsável pela administração da unidade. No mesmo período, a média de denúncias e reclamações ficou em 9,89%, abaixo do limite de 12% estabelecido.
Para o coordenador-geral de Gestão da Informação em Ouvidorias do SUS, Leonardo Maia, a visita teve como objetivo compreender o fluxo de funcionamento dos serviços e propor avanços. “Ontem estivemos na Secretaria de Estado da Saúde conhecendo a ouvidoria central. Hoje estamos no hospital para entender como funciona esse fluxo. Ainda visitaremos outras unidades para fazer um diagnóstico das ouvidorias hospitalares da Paraíba. A partir disso, vamos construir alinhamentos, sugestões de melhoria e um relatório técnico”, explicou.
A diretora assistencial do hospital, Laís Pinto, ressaltou que a Ouvidoria tem sido essencial para revelar situações que, muitas vezes, passam despercebidas na rotina intensa de uma unidade que funciona 24 horas por dia. “A gente não consegue enxergar tudo o tempo inteiro. Por isso, a fala do cidadão é tão importante. A Ouvidoria já nos trouxe muitas oportunidades de melhoria. Ajustamos fluxos na sala de hidratação, melhoramos a comunicação sobre exames e aperfeiçoamos o diálogo entre equipes e pacientes. Ela tem um papel fundamental”, ressaltou a gestora.
Coordenadora da Ouvidoria do HSGER, Vivian de Paula destacou que o acolhimento é a principal marca do serviço. Segundo ela, mesmo quando a demanda não pertence diretamente ao hospital, o cidadão recebe orientação e encaminhamento. “Às vezes a pessoa procura ajuda para resolver uma situação de outro serviço, mas não sai daqui sem uma resposta, sem uma orientação. Nosso trabalho é esse: acolher, escutar e buscar soluções”, disse. Ela também atribuiu os bons resultados ao trabalho integrado entre setores assistenciais e administrativos.
Durante a visita, a referência técnica da Ouvidoria Geral do SUS na Paraíba, Micaella Araújo, elogiou o comprometimento da equipe local. “Percebemos que é uma equipe pequena, mas extremamente comprometida, que defende o serviço, tem sangue nos olhos para vencer e isso transparece para toda a unidade”, atestou.
Já o coordenador da Ouvidoria da Saúde da Secretaria de Estado da Saúde da Paraíba, Fabrício Martins, destacou a parceria institucional construída com o Hospital Edson Ramalho. “O trabalho desenvolvido aqui demonstra que, quando gestão e ouvidoria caminham juntas, quem ganha é o cidadão. A parceria entre a Ouvidoria Geral do Estado e o Hospital Edson Ramalho fortalece a escuta qualificada, amplia a resolutividade e consolida uma cultura de melhoria permanente no serviço público”, explicou.
Contato direto – A Ouvidoria do HSGER oferece aos usuários da unidade hospitalar várias formas de acesso: QR Code disponível nos setores, caixa-urna nas recepções, e-mail ouvidoria.hsger@pbsaude.pb.gov.br, telefone 3211-7280 e de forma presencial.
